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便利店加盟怎样经营,服务态度和人性化管理很重要

2021-05-09 11:06【 字体: 】作者:便利店加盟    来源:便利店加盟

便利店加盟怎样经营?服务态度和人性化管理很重要:在24小时便利店店员行为管理中,还有一项流程规范,就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表,该检查表中规定,24小时便利店顾客结算时,必须高喊"欢迎您"; 面对顾客时,同事之间不能切切私语; 面对认识的顾客不能随意聊天; 要清楚地说明每件商品的名称、价格,同时结帐; 确认顾客预付款,在未完全算完帐之前,不能把预交款放进收款机里; 在顾客购买盒饭和食品时,要问一句"需要加热吗",必须给顾客收条; 顾客等待时,一定要说"让您久等了"; 只有一个人结账,而有很多顾客等待结账时,要向同事高喊"请给顾客结账"; 当很多顾客在另一处等待结账时,要说"请到这边结账"; 加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的。

对顾客的寒喧用语也是便利店员工管理的重要内容。便利店规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式,除了"欢迎您"和"非常感谢"外,还有"是,知道了"、"请稍稍等一会儿"、"非常抱歉"等三句。

除这五句标准寒喧用语外,便利店在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语,只是到目前为止,尚未广泛使用。

便利店将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上,以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语,无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外,便利店以前还规定,店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言∶

便利店加盟怎样经营,服务态度和人性化管理很重要

今天又是美好的一天,我们满怀着自信和热情,为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺,面对着商品,我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神,

为实现自己的理想而努力工作。 便利店发现,5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了,但如果是经常到店铺购物功老顾客; 仅这5句用语就显得单薄,而且缺乏人情味。为了解决这个问题,便利店在5句标准用语的基础上,又制定了针对老顾客的"6用语",这些用语包括"早上好"、"中午好"、"晚上好"、"请慢走"、"您辛苦了"、"您劳累了"、"请多休息",此外还有"真热呀"、"春天来了"、"樱花马上要开了"、"天气转凉了、"真是冷呀等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时,必须面带笑容,真正让顾客体会到便利店的温暖和热情。为此,新店员或新店主在开始营业时,必须在店铺指导员的指导下,不断反复地训练,直到满意为止。

便利店不只强调尊重顾客,提供一流的服务,而且还强调尊重公司的每一个人,坚持一切要以人为本的原则。24小时便利店公司重视对员工的精神鼓励,重视对员工潜能的开发,重视对员工的素质的培养,重视每一位员工的建立,重视在企业内部建立一种和谐的气氛,正是这些重视使得员工感到自己是公司的重要一员,在公司就像是在一个大家庭里。也正是这样便利店才能把员工们团结起来,发挥集体的力量,愿意为公司这个自己的大家庭贡献一份光、—份热。

便利店内部很少有等级森严的气氛,创始人牟总他就乐意和员工在一起,谈论一些问题或发表演讲,把自己所倡导的价值观念传输给员工。到今天,便利店加盟的各级管理人员依然贯彻着企业传统文化,经理人员被认为是"公仆领导"。

在便利店加盟有许多影响深远的观念和做法,例如∶"我们需要接近同仁伙伴"、

"培训同仁是我们成功的关键"、"与同仁沟通,几句真心感谢的话,不花一块钱却价值连城"、"感激同仁对公司付出的一切"、"委付责任,提升主意,需要聆听同仁的心声"、"象对待顾客一样对待我们的同仁"、"工作表现=报酬"等等。

便利店公司的"公仆领导"始终把与员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务,指导、帮助和鼓励他们,为他们的成功创造机会。因此,便利店公司的诸位"公仆",并不是坐在办公桌后发号施令,而是走出来和员工直接交流、沟通,并及时处理有关问题,实行"走动式管理"。他们的办公室虽然有门,但门总是打开着,有的商店办公室甚至没有门,以便让每个员工随时可以走进去,提出自己的看法。便利店在处理员工关系方面运用最多的方法是激励而不是批评或者是处罚,如果员工某件事做对了,他们就会对其良好的表现进行褒扬∶"你做得很好!";如果员工做错了,他们会对员工说∶"换种方法你会做得更好! "

店铺、企业能否生存与发展,说到底,关键在于能否在企业内部形成一股凝聚力,能否充分发挥员工的积极性和创造力。便利店善于择人而任势,采用人性化的管理方法,这是它成功的关键。

人性化管理的要旨是充分体现对员工的尊重,让员工学会对工作负责,自己主动承担责任,提高自我管理水平;在尊重的基础上满足员工自我实现的愿望,达到团队合作,共谋发展。因此,人性化管理体现了以人的长处的运用为机会,通过调动员工的力量来获得企业发展的强势。

24小时便利店人性化的管理不仅本质地体现了成事在人、人可创造时势的治业思想,同时也体现了只有当人的价值得到充分的尊重,并处在最适合于发挥的位置时,才能产生出最大创造能量的用人法则。对人才善于因势而用、量能而使、大胆委任、放手使用,因而能够依势造势、保证战略意图的贯彻实施,以奇胜取势,牢牢把握决胜权。

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